Suéllen Paulino fala sobre os direitos do consumidor que ficou sem a encomenda de fim de ano
Imagina você compra um produto para dar de presente de Natal para uma criança, mas a encomenda não chega no prazo estipulado pela loja online. Essa situação é mais comum do que você imagina. A advogada Suéllen Paulino diz que é preciso ficar atento e buscar seus direitos em caso de descumprimento do que foi estipulado.
“Quando falamos de compras online, principalmente em períodos como o Natal, é fundamental que o consumidor esteja atento a todas as etapas do processo de compra”.
Suéllen Paulino detalhou os pontos principais para garantir seus direitos e evitar transtornos:
1. Direito à devolução do dinheiro em compras atrasadas
Se o fornecedor não cumpre o prazo, o consumidor pode:
• Optar pela devolução integral do valor pago: Isso inclui o preço do produto e possíveis custos adicionais, como o frete.
• Exigir o cumprimento da entrega: Pode ser uma solução viável se ainda houver tempo para receber o produto, mas isso depende do interesse do consumidor.
• Trocar por outro produto equivalente: Em alguns casos, o fornecedor pode oferecer alternativas. Se o consumidor aceitar, deve exigir que seja algo equivalente em valor e qualidade.
Esses direitos estão garantidos no artigo 35 do CDC, e a decisão de qual medida tomar é sempre do consumidor.
2. Danos morais em compras atrasadas
Danos morais são analisados caso a caso. A simples entrega atrasada, muitas vezes, gera apenas danos materiais (como o valor do frete perdido ou do produto não entregue). Contudo, quando há situações que extrapolam o “mero aborrecimento”, como o impacto emocional em datas importantes, é possível buscar indenização por danos morais.
Exemplo:
• O atraso comprometeu o Natal de uma criança, causando frustração emocional ao presente não chegar a tempo.
• A empresa foi omissa ou negligente, não respondendo às tentativas do consumidor de resolver o problema.
• Houve impacto significativo, como gastos adicionais para substituir o produto de última hora ou constrangimentos em situações familiares ou sociais.
Nestes casos, muitos tribunais têm considerado o impacto emocional e concedido indenizações.
3. Como agir se não receber o produto antes do Natal?
A atitude do consumidor deve ser rápida e proativa:
Primeiro passo: Reclamar diretamente com o fornecedor
• Use todos os canais de atendimento da loja para relatar o atraso. Faça isso de forma documentada, seja por e-mail, mensagens ou protocolo de atendimento.
• Solicite uma solução imediata: entrega emergencial, troca por outro produto, ou cancelamento da compra com devolução integral do valor.
Segundo passo: Registrar queixa no Procon
Se o fornecedor não resolver ou se recusar a cumprir o combinado, registre uma reclamação no Procon. Esse órgão é especializado em mediar conflitos e pode dar orientações adicionais.
Terceiro passo: Ação judicial
Caso os prejuízos sejam graves, é possível ingressar com uma ação para exigir:
• Restituição do dinheiro;
• Reparação por danos materiais, como custos adicionais com novos presentes ou substituição do produto;
• Indenização por danos morais, se cabível.
Dica extra: Acesse o site Consumidor.gov.br, que permite interagir com empresas para resolver problemas antes de ir à Justiça. Muitas vezes, as respostas são rápidas, especialmente em datas de grande apelo comercial como Natal.
4. Cuidados para evitar problemas em compras online
Antes da compra:
1. Pesquise a reputação da loja
• Consulte o site Reclame Aqui para verificar se há queixas frequentes sobre atrasos ou fraudes.
• Priorize empresas consolidadas no mercado e com boas avaliações de consumidores.
2. Confirme as informações do fornecedor
• Veja se o site apresenta CNPJ, endereço físico e telefone. Empresas que escondem esses dados podem ser pouco confiáveis.
3. Fique atento aos prazos de entrega
• Antes de finalizar a compra, veja a estimativa de entrega. Em datas especiais, opte por prazos mais seguros, evitando entregas em cima do Natal.
• Salve todas as informações sobre o prazo prometido.
4. Desconfie de promoções exageradas
• Produtos com preços absurdamente baixos podem ser um indício de golpe ou fraude.
Durante a compra:
1. Escolha meios de pagamento seguros
• Prefira pagar com cartão de crédito ou via plataformas reconhecidas (PayPal, Mercado Pago). Essas opções facilitam o reembolso em caso de problemas.
• Evite depósitos ou transferências para contas pessoais.
2. Leia as políticas de troca e devolução
• Em compras online, o consumidor tem direito ao arrependimento em até 7 dias úteis após o recebimento do produto (art. 49 do CDC). Garanta que a loja respeite esse direito.
Depois da compra:
1. Acompanhe o pedido
• Use os códigos de rastreamento fornecidos para verificar o status da entrega.
• Se notar atrasos, entre em contato com a loja imediatamente.
2. Guarde os registros da compra
• Salve e-mails de confirmação, recibos, prints do site e mensagens trocadas com o fornecedor. Esses documentos serão fundamentais caso você precise reclamar.
A advogada frisa que fazer compras online de forma segura exige atenção e planejamento, principalmente em datas importantes como o Natal. “É importante que o consumidor conheça seus direitos e esteja preparado para exigir uma solução rápida e eficiente caso algo dê errado. Como advogada, recomendo agir preventivamente, mas também ser firme na defesa dos seus direitos se houver problemas”, conclui.
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